پایان نامه رضایت مشتریان از بانکداری الکترونیکی

چکیده

در سال های اخیر صنعت بانکداری به دلیل تغییر و تحولات عمده ای که در زمینه های فناوری و توسعه ارتباطات به وجود آمده، تغییرات چشمگیری داشته است. به کارگیری فناوری اطلاعات در صنعت بانکداری الکترونیکی موجب کاهش فاصله جغرافیایی شده است. و همچنین کاهش فاصله زمانی بین بانک و مشتری شد. و همچنین کاهش هزینه های ارائه خدمات بانکی و نقل و انتقال پول و افزایش رقابت بین بانکها شده است. و باعث بالا بردن کیفیت خدمات و در نهایت موجب تغییر ساختار هزینه ای بانکها و بهینه شدن صنعت بانکداری کشور می گردد. که به تبع آن ایجاد بستر مناسب و فرهنگ سازی در زمینه بانکداری الکترونیکی مهمترین عامل پیشبرد اهداف ذکر شده می باشد. این تحقیق با هدف بررسی و ارزیابی رضایت مشتریان از بانکداری الکترونیکی در شعب بانک ملت شهر کاشان طراحی گردیده است. روش پژوهش توصیفی (پیمایشی) و جامعه آماری شامل کلیه ای از مشتریان بانک ملت شهر کاشان شعبه کمال الملک می باشد. حجم نمونه پژوهش 100 نفر از مشتریان بانک ملت هستند. که به شیوه تصادفی ساده انتخاب شدند. و پرسشنامه ها بین آنها توزیع گردید. زمان پژوهش در نیم سال اول 92 می باشد. نتایج آماری آزمون تی نشان داد که وب سایت، امنیت، خدمات و سرعت عملیات بانک ملت در رضایت مشتریان از بانکداری الکترونیکی تاثیرگذار است. همچنین نتایج نشان داد که ویژگی های خدمات بانکداری الکترونیک از جمله سهولت در یادگیری و کاربرد استفاده از آن، مفید بودن خدمات شامل: عدم محدودیت های مکانی و زمانی، سرعت بخشیدن به کارها، امنیت این خدمات و حفاظت از داده های شخصی و اطمینان از صحیح بودن آنها باعث گرایش مشتریان به استفاده از این خدمات می شود.

واژه های کلیدی : بانکداری الکترونیک، رضایت مشتریان، کیفیت خدمات ،بانک ملت

بیان مسئله

از ویژگی های قرن حاضر، توسعه اعجاب آور تکنولوژی ارتباطات و اطلاعات و بکارگیری آن جهت افزایش سرعت و کیفیت در ارائه خدمات می باشد ضمن این که بخش خدمات در حدود 20 درصد کل تجارت جهانی را تشکیل می دهد و در طی 15 سال گذشته، مانند تجارت کالا از رشد سریع 5/8 درصدی برخوردار بوده است. این پیشرفت، بانکداری را نیز تحت تأثیر شدید خود قرار داده و باعث تغییرات عمده ای در این صنعت گردیده است. سرعت توسعه صنعت انفورماتیک باعث ایجاد تغییرات عمده ای در شکل پول و سیستم های انتقال منابع در عرصه بانکداری الکترونیک گردیده و مفاهیم جدیدی از بانکداری تحت عنوان بانکداری الکترونیکی ظهور یافته است که رضایت بسیاری از مشتریان را در برداشته است.

تمام سازمانها به دنبال جذب مشتری و افزایش رضایت مندی او هستند، این مساله به خصوص در بانکها که در ارتباط دائم با مشتریان هستند اهمیت ویژه ای دارد و از طرفی رقابت در بین بانک ها و مؤسسات قرض الحسنه و سایر اشکال جذب منابع پولی رو به افزایش است، لذا ایجاد مزیت رقابتی برای بقای بانک ها لازم و ضروری به نظر می رسد. خدمات نوین بانکداری الکترونیک که ارتباط بسیار نزدیکی با تکنولوژی اطلاعات و ارتباطات دارد از جمله عوامل بسیار مهم در ایجاد مزیت رقابتی برای بانک ها و جذب مشتریان و رضایتمندی آنها است. منظور از خدمات نوین بانکی که در این تحقیق مورد توجه قرار گرفته است اشکالی از بانکداری الکترونیکی است که با هدف جذب و رضایت مشتریان در بانک های مختلف ارایه می شود. خدمات نوین بانکی ارایه شده در شعب بانک ملت شامل: عابر بانک، حساب جام ، تلفن بانک، چکفاکس، سامانه پرسش و پاسخ، بانکداری الکترونیک، بانکداری اینترنتی، همراه بانک، اسمس بانک و بانکداری خانگی است. با توجه به اهمیت رضایت مشتریان در عملیات بانکی، کانون توجه پژوهش حاضر به بررسی و ارزیابی رضایت مشتریان از خدمات بانکداری الکترونیک بانک ملت می باشد. به عبارت دیگر این پژوهش در صدد پاسخگویی به این سئوال است که خدمات بانکداری الکترونیک تا چه حد رضایت مشتریان را به دنبال داشته است؟

تاریخچه بانکداری الکترونیک

هزینه بالای نیروی کار و رقابتی شدن فضای کسب و کار در دهه 1960 ،صنایع پر کاری مانند بانکداری را مجبور به خودکار سازی برخی از عملکرد های خود کرد. تلفنبانک، استفاده از کامپیوتر شخصی و شبکه تلویزیون کابلی از جمله روشهایی بودند که مورد توجه بانکها قرار گرفت. ماشین تحویلداری اتوماتیک (خودپرداز) مهمترین تحول در جهت اتوماسیون خدمات بانکی محسوب می شد.

بانک برکلیس، اولین بانکی بود که قابلیت دستگاه خود پرداز را دریافت و اولین ماشین تحویلداری اتوماتیک را در سال 1967 عرضه کرد. در آغاز خود پردازها خیلی پیشرفته نبودند و فقط ارائه دهنده وجه نقد بودند. بانکهایی که از خود پرداز استفاده می کردند نسبت به رقبای خود مزیت پیدا کردند. در اواسط دهه 1970، خصوصیاتی مانند استعلام مانده حساب، سپرده گذاری و انتقال وجه نیز به قابلیت های خودپرداز اضافه شد تا مزیت اصلی دارندگان کارت خودپرداز یعنی سهولت و راحتی تحقق یابد. به این ترتیب مشتریان می توانستند اکثر معادلات متداول خود را بدون مراجعه به شعبه بانک انجام دهند. خودپردازها به تدریج در اواخر دهه 1970 در مشتریان رواج بیشتری پیدا کردند. در این مرحله اکثر بانکها خودپرداز را شرط ضروری برای ماندن در تجارت می دانستند. در اواخر دهه 1980، خودپردازها یک خدمت عمومی به حساب می آمدند که هیچ گونه مزیت رقابتی نداشتند.

...

رابطه ی ابعاد ﮐﯿفﯿت خدمات و رﺿاﯾت مشتری در صنعت بانکداری

خدمات

امروزه فعالیت های خدماتی بخش اعظم فعالیت های تجاری را به خود اختصاص داده اند و عمده این خدمات در بخش های مالی قابل مشاهده است. وفاداری مشتریان مستقیما تحت تأثیر رضایت آنان قرار دارد و در بخش مالی رضایت مشتریان اساس وفاداری آنان محسوب می شود، برای مثال خدمت گیرندگان یک بانک در صورت رضایت خود از بانک، فعالیت های تجاری خود را در همان بانک متمرکز کرده و به دیگران نیز توصیه انجام چنین کاری را می کنند. در واقع عکس العمل مشتریان نسبت به بانک خود بسیار مهم است و این عکس العمل بر اساس ادراک آنان از کیفیت خدمات ارائه شده شکل می گیرد.

مفهوم خدمت

تعاریف بسیاری برای خدمات ارائه شده است، اما همه آنها مفاهیم مشترکی همچون ناملموس بودن خدمات و مصرف آنها را در بر دارد :

یک خدمت، فعالیت یا مجموعه ای است از فعالیت هایی که معمولا نه الزاما، در تعاملات بین مشتری و کارکنان و منابع فیزیکی یا کالاها یا سیستم های عرضه کننده خدمات صورت می گیرند و به عنوان راه حل هایی برای مشکلات مشتری ارائه می شوند.