مبانی نظری مدیریت بازاریابی و مدیریت ارتباط با مشتری و مشتری مداری

متغیرها: مدیریت بازاریابی، مدیریت ارتباط با مشتری، مشتری مداری، بازاریابی رابطه مند، مدیریت بازاریابی صادرات، استراتژی ورود به بازارها

توضیحات: 41 صفحه فارسی (word)

با رفرنس دهی کامل فارسی و انگلیسی و پانویس ها مناسب برای پایان نامه

فهرست مطالب

مدیریت بازاریابی

سیر تکامل بازاریابی و اهمیت آن برای سازمانها

بازاریابی رابطه مند

مدل سطل سوراخ دار

منحنی طول عمر رابطه خریدار و فروشنده

فلسفه بازاریابی رابطه مند

همپوشی بازاریابی رابطه مند و مدیریت ارتباط با مشتری

بازاریابی رابطه مند و رفتار مشتری (مصرف کننده)

مدیریت مشتری مداری

مشتری مداری رمز موفقیت در کسب و کار

شناسایی انتظارات مشتریان

مدیریت انتظارات مشتری

مدیریت شکایات مشتریان

اصول و اهداف بازاریابی رابطه مند و مدیریت ارتباط با مشتری

بازاریابی بر اساس وفاداری مشتریان داخلی

مدیریت بازاریابی صادرات

اهمیت بازاریابی بین المللی

استراتژی های ورود به بازار

تجزیه و تحلیل بازارهای خارجی

فرهنگ

محیط سیاسی و حقوقی

نقش بازاریابی در توسعه صادرات محصول

رابطه آمیخته بازاریابی و رفتار مصرف کننده

پیدایش مفهوم p4

عوامل نوین در آمیخته بازاریابی

رفتار خرید مصرفکننده

گرایش خریدار

ارزش

کارایی

مقدار

تنوع

مزایا

رفتار خریدار و آمیخته بازاریابی

منابع

**************

بخشهایی از متن :

مدیریت بازاریابی

مدیریت بازاریابی عبارت است از فرآیند برنامه ریزی و اجرای پندار، قیمت گذاری، تبلیغات و توزیع ایده، کالا و خدمات به قصد انجام مبادلاتی که به تامین اهداف انفرادی و سازمانی منجر گردد.

مدیریت بازاریابی تلاش آگاهانه ای است برای به دست آوردن نتایج مثبت در مبادله با بازارهای هدف. مدیریت بازاریابی در هر بازاری کاربرد دارد و قابل اجراست. به طور مثال یک مدیر منابع انسانی با بازار نیروی کار یا یک مدیر خرید با بازار مواد اولیه سر و کار دارند. اما به طور کلاسیک، مدیریت بازاریابی به وظایف آن دسته از کارکنان سازمان اطلاق می شود که با فروش محصولات و خدمات نهایی سر و کار دارند؛ مانند مدیر فروش، مدیر تبلیغات و فروشندگان.

اولین بعد آننیازها و خواسته هااست. منشا و رکن اساسی نظام بازاریابی ، نیازها و خواسته های انسان است بشر برای ادامه حیات خود به غذا ، آب ، لباس و پناهگاه احتیاج دارد . او میل زیادی به آرامش، آسایش ، آموزش و خدماتی از این قبیل دارد. محصول زاییده نیازها و خواسته های بشر است . هر چیزی که را که خدمتی ارائه دهد یا نیازی را برآورده سازد می توان محصول قلمداد کرد. خواسته در بازاریابی شکل بر آورده ساختن نیاز است و تقاضا، توانایی رفع خواسته است .

بعد دوم تعریف فوق مبادله است. بازاریابی از زمانی آغاز می شود که فرد تصمیم می گیرد نیازها و خواسته هایش را از طریقی که آن را مبادله می نامند ارضا کند. در مبادله باید ؛ اول : دو طرف وجود داشته باشد ؛ دوم :هر طرف چیز با ارزش برای طرف دیگر داشته باشد و سوم هر طرف مجاز به پذیرش یا رد پیشنهاد طرف دیگر باشد. عمل مبادله آزاد طبیعی باعث افزایش ارزش محسوس برای هر دو طرف می شود .

...

مدیریت مشتری مداری

مشتری مداری رمز موفقیت در کسب و کار

ما در دورانی زندگی می کنیم که به حقیقت دوران مشتری سالاری است و این مخاطبین و مشتریان شرکت ها و مؤسسات و سازمان ها هستند که مشخص می کنند چه کالایی با چه کیفیتی باید به آنان عرضه شود . این امری جهانی است و در این راه سازمان ها و مؤسسات و شرکت ها در کشور ما نیز ناگزیرند که از این اصل اساسی جهت استقرار و تداوم خود پیروی کنند .

رضایت مشتری چیست ؟

رضایت مشتری احساس مثبتی است که در هر فرد پس از استفاده از کالا یا دریافت خدمات ایجاد می شود . این احساس رضایت از تقابل انتظارات مشتری و عملکرد عرضه کننده بوجود می آید .

رضایت مشتری چه اثری در کسب و کار دارد ؟

1- تکرار خرید مشتری راضی ، در مورد کالاهای روزمره

2- خرید کالای جدید از جانب مشتری با صرف کمترین هزینه تبلیغات

3- خرید کالا یا درخواست خدمات توسط مشتریان جدیدی که توسط مشتریان راضی به کالا یا خدمات ارائه شده تمایل پیدا می کنند .

نکته ای که بسیار حائز اهمیت است آن است که نباید فراموش کرد که مشتریان راضی ناخودآگاه به یک رسانه بدون هزینه جهت انجام تبلیغات تبدیل می شوند ، بنابراین از این کانال ارتباطی بر تعداد مشتریان سازمان یا مؤسسه افزوده خواهد شد .

شناسایی انتظارات مشتریان

شناسایی انتظارات مشتریان جز با مراجعه به آنان و دریافت دیدگاه های آنان مُیَسر نیست. این امر بر عهده واحد روابط عمومی است که از تکنیکهای آماری چون (روش تلفنی، روش پستی، روش حضوری) بهره بگیرد و دیدگاه های مخاطبین را در خصوص عملکرد سازمان یا مؤسسه پی جویی نماید .

اما وظیفه اساسی ای که توجه کارشناسان و مدیران روابط عمومی را نسبت به آن می طلبد ، آن است که شناسایی انتظارات مشتریان باید به روز باشد زیرا عواملی چون ؛ بهبود فرآیندها ، ظهور تکنولوژی نوین ، تغییرات در اولویت های مشتریان ، ارتقای کیفیت خدمات فرآهم شده توسط رقبا ؛ باعث می شود انتظارات مشتریان در طی زمان تغییر یابد .

در واقع وظیفه عرضه کننده فراهم نمودن چیزی است که مشتری می خواهد وقتی که وی می خواهد .

...

بازاریابی بر اساس وفاداری مشتریان داخلی

در سال های اخیر انواع بنگاه های اقتصادی، از شرکت های کوچک تازه تاسیس تا شرکت های فرا ملیتی، به اهمیت رضایت مشتری پی برده اند. همگی آنها به خوبی درک کرده اند که حفظ مشتریان کنونی نسبت به جذب مشتریان جدید از سودآوری بیشتری برخوردار می باشد، در نتیجه واحد های بازاریابی از صرف وقت و هزینه در تبلیغات بی هدف دست کشیده و به تکنیک های حفظ و رضایت مشتری توجه خود را معطوف نموده اند. این مهم امروزه تا آنجا پیش رفته است که برای بنگاه های اقتصادی فعال در بخش خدمات عمومی، رضایت و حفظ مشتریان خود معیاری تعیین کننده در میزان موفقیت آنها شده است. اما باید به این نکته توجه کرد که اگر شما نتوانید چیزی را اندازه گیری کنید، از کنترل و مدیریت آن نا توان خواهید بود. بر خلاف ادعای سازمان های بسیاری در قابل سنجش بودن برنامه های بازاریابی و فرآیند های سنجش رضایت مشتریان، عموماً اطلاعات غیر دقیق و گاهاً اشتباه آنها نتیجه شکست های بزرگ می شود. بنابراین برخی از شرکت های پس از صرف سرمایه گزاری هنگفت اما بی هدف، واحدهای مدیریت ارتباط با مشتریان خود را محدود می سازند، اما این راهکار هم در کاهش هزینه ها هیچ تاثیری ندارد.

باید دانست که رضایت مشتری درک و احساس مشتر های می باشد که عرضه کننده به ارضای آن پرداخته و یا حتی فراتر از آن رفته است. بنابراین اندزه گیری رضایت مشتری با اندازه گیری چگونگی ادراک مشتریان از عملکرد شما به عنوان یک عرضه کننده کالا یا خدمت مرتبط است. پس از مشخص نمودن عوامل مهم و حیاتی موثر در میزان رضایت مندی مشتریان و سنجش آن از طریق روش های تحقیقی گوناگون، چگونگی توجه و به کار گیری نتایج به دست آمده نیز دارای اهمیت بسیاری می باشد. البته امروزه برای دستیابی به سودآوری و کم هزینه حتی مشتریان متعهد که عادت به مراجعه به شما دارند نیز کافی نمی باشد.

...